Klant- en medewerkerstevredenheid

Gebruikerstevredenheid is een breed begrip en een belangrijk issue bij de beoordeling van vastgoedinformatiesystemen. Maar wie is die gebruiker en waar hebben we het dan over?

Samen met Petra Heesterbeek, hoofd vastgoed bij de gemeente ‘s Hertogenbosch, maakten we een eerste opzetje voor een lijstje met wensen om de gebruikerstevredenheid te verhogen. We onderscheiden daar drie typen gebruikers: de medewerker van de vastgoedorganisatie, de huurder van het gebouw èn de burger. Als je aanvullingen en verbeteringen hebt horen we dat graag.

Tevredenheid medewerkers vastgoedorganisatie

Binnen de vastgoedorganisatie zijn er diverse medewerkers die het vastgoedinformatiesysteem gebruiken. Tijdens een Bouwstenen-bijeenkomst op 13 september 2023 bleek dat nog een en ander te verbeteren valt. Een aantal systemen is nogal bewerkelijk. Bij het punt medewerkerstevredenheid denken we aan:

Koppelingen met gemeentelijke en openbare data: woz, belastingen, vergunningen, labels enzovoort
Automatische koppeling met raamcontracten
Opdrachten automatiseren, prestatieverklaringen
Aannemers en leveranciers laten werken volgens dico standaard
Dashboard; financiële gegevens per pand, uitputting, (gedeeltelijk) beschikbaar voor verhuur, leegstand, onderhoudskosten
…..

Klanttevredenheid (huurders):

Zonder uitgebreid onderzoek te hebben gedaan denken we bij huurderstevredenheid aan een klantenportaal met mogelijkheid tot:

inzien gegevens gebouw en huurder
contract inclusief verlenging en opzegging
inzien energiegebruik
melden klachten en storingen, foto’s toevoegen
voortgang opvolging meldingen, opdrachten aan gebouwen,
servicekosten
Facturen en standbetalingen inzien, mogelijkheid tot digitaal betalen, indienen betalingsvoorstel
opzeggen huur
Mogelijkheid om te chatten met medewerkers
Kennisbank (veelgestelde vragen)
Laagdrempelig een korte enquête houden onder huurders via pop-ups.
…

(Geen extra werk, alles automatisch vanuit basissysteem te linken!)

Burgertevredenheid

Bij burgertevredenheid denken we aan de burger als gebruiker/bezoeker van de gebouwen en de burger in een democratisch bestel met goede begroting en verantwoording. We denken hierbij aan:

Ruimtes beschikbaar op dagdeel-basis, met mogelijkheid tot ruimtereservering (makelpunt)
Alle vragen, klachten en storingen melden via app, met foto’s enz. zoals bij openbare ruimte
Panden in eigendom met koppeling naar openbaar te maken informatie (kaart) en als basis (te downloaden) in kader van verantwoording in jaarstukken.
- adres
- type vastgoed (functie / categorie)
- huurder
- onderhoudsniveau
- duurzaamheid
- feitelijk energiegebruik
- huurprijs
- WOZ-waarde
- (investerings )plannen.

De gebruikerstevredenheid is een belangrijk onderdeel van ons ontwikkelprogramma In Control; informatie voor vastgoed- en facilitymanagers. We delen de resultaten en laten zien wat de systemen kunnen tijdens de Maatschappelijk Vastgoeddag op 14 december 2023. Aan het programma wordt nog gewerkt maar aanmelden kan vast.

Kennis delen?

Benieuwd of jij belangrijke aanvullingen of verbeteringen hebt. Laat een reactie achter via onderstaande reactieknop.
En beoordeel het systeem dat jij gebruikt via een korte vragenlijst (link) op onze website.

Maatschappelijk vastgoeddag

Samen met Petra Heesterbeek organiseren we 14 december 2023 een sessie over handige informatie en hetgeen leveranciers van informatiesystemen voor vastgoed- en facilitymangement te bieden hebben. Meld je hier vast aan.

.